從阿裏高(gāo)管回應“月(yuè)餅事件”看阿裏怎麽做(zuò)危機公關？

2016 / 09 / 19

從阿裏高(gāo)管回應“月(yuè)餅事件”看阿裏怎麽做(zuò)危機公關？

2016-09-19

　　這(zhè)事很火，複個(gè)盤。

　　針對(duì)近期輿論關注的(de)“阿裏員(yuán)工寫代碼搶月(yuè)餅事件”，9月(yuè)14日晚上，阿裏巴巴集團首席人(rén)力官蔣芳代表公司管理(lǐ)層在阿裏内網貼出内部信，對(duì)全體員(yuán)工做(zuò)出複盤說明(míng)。

　　從内部信所透出的(de)信息來(lái)看，這(zhè)封信是阿裏的(de)管理(lǐ)層(包括馬雲)在“4個(gè)小時(shí)”集體討(tǎo)論後成文，内部信承認“這(zhè)不是一個(gè)容易做(zuò)出的(de)決定，也(yě)不是一個(gè)可(kě)以得(de)到各方面理(lǐ)解的(de)決定”，但“最終選擇支持”這(zhè)個(gè)決定，因爲“唯有學會約束自己的(de)欲望，尊重自己的(de)能力，敬畏手中的(de)權力，我們才擔得(de)起億萬客戶的(de)信任和(hé)托付。”

　　附蔣芳寫給員(yuán)工的(de)内部信全文

　　9月(yuè)12日，安全部4位同學和(hé)阿裏雲安全團隊的(de)1位同學，用(yòng)編寫腳本代碼方式，在公開秒殺月(yuè)餅的(de)内部活動“秒到”了(le)133盒月(yuè)餅。

　　首席風險官劉振飛(fēi)及阿裏雲總裁胡曉明(míng)在與上述同學經過非常坦誠的(de)溝通(tōng)之後，公司對(duì)上述同學做(zuò)出了(le)勸退的(de)決定。這(zhè)不是一個(gè)容易做(zuò)出的(de)決定，也(yě)不是一個(gè)可(kě)以得(de)到各方面理(lǐ)解的(de)決定，這(zhè)個(gè)決定也(yě)讓公司再次成爲輿論的(de)風暴眼。

　　來(lái)自公司内網，微博微信，知乎，各種對(duì)此事的(de)關注和(hé)討(tǎo)論我們一直在看。今天，集團用(yòng)4個(gè)小時(shí)對(duì)此事進行了(le)複盤和(hé)討(tǎo)論，逍遙子、戴珊、行癫、振飛(fēi)，郭靖，王堅，王帥，馬老師及我都參與其中。最終我們選擇支持振飛(fēi)和(hé)曉明(míng)的(de)決定，我們讀到和(hé)聽(tīng)到各界的(de)反饋，也(yě)檢討(tǎo)和(hé)反思我們在做(zuò)這(zhè)個(gè)決定之前和(hé)之後哪些工作沒有做(zuò)好，引發許多(duō)同事擔憂我們對(duì)堅守價值觀過于偏執以及會給鼓勵創新的(de)容錯文化(huà)造成傷害。實話(huà)實說，我們也(yě)争論，糾結，感到難受。

　　很多(duō)人(rén)問爲什(shén)麽我們處理(lǐ)的(de)這(zhè)麽重?因爲阿裏是一家把權力真正下(xià)放到每個(gè)普通(tōng)小二手裏的(de)公司，下(xià)放權力的(de)基礎就是組織和(hé)員(yuán)工之間的(de)本能的(de)信任。隻有一個(gè)建立在信任基礎上的(de)團隊才能走得(de)長(cháng)遠(yuǎn)，打得(de)起硬仗。因爲隻有授權才能服務好客戶，更快(kuài)地根據客戶需求做(zuò)出迅速有效的(de)決定。但我們必須反複提醒自己，要善待手中的(de)權力，也(yě)像愛(ài)惜自己的(de)眼睛一樣愛(ài)惜别人(rén)對(duì)自己的(de)信任，愛(ài)惜自己的(de)才華，更何況是以攻防網絡灰黑(hēi)産和(hé)反作弊爲己任的(de)安全部門同事。

　　未來(lái)我們還(hái)将繼續充分(fēn)信任和(hé)授權我們的(de)同事。在這(zhè)個(gè)過程裏，我們可(kě)能還(hái)會作出一些讓公司陷入風暴眼的(de)決定，因爲我們不是做(zuò)給别人(rén)看的(de)，而是敬重大(dà)家彼此間的(de)信任，一緻的(de)理(lǐ)念，遵循做(zuò)事做(zuò)人(rén)的(de)初衷和(hé)本心。

　　公司和(hé)人(rén)一樣，不完美(měi)。我們很幸運，用(yòng)本心做(zuò)對(duì)了(le)一件件小事，才有了(le)今天的(de)影(yǐng)響力;未來(lái)我們若不能保持一顆敬畏心，而是以自己的(de)方便和(hé)獲益爲首要考慮，那麽也(yě)将是一件件看似不起眼的(de)小事，解構和(hé)擊敗所有人(rén)的(de)奮鬥。

　　有時(shí)候往往無心之舉，卻帶來(lái)的(de)大(dà)家都不願但也(yě)要面對(duì)結果，這(zhè)種結果最讓人(rén)無奈。在月(yuè)圓之夜送同伴離開，應該是這(zhè)個(gè)中秋最大(dà)的(de)遺憾。真心希望也(yě)相信這(zhè)個(gè)事業人(rén)生旅途上的(de)挫折，能讓這(zhè)幾位年輕人(rén)想的(de)更遠(yuǎn)走的(de)更踏實。每個(gè)阿裏巴巴的(de)同事，也(yě)更應該理(lǐ)解，因爲征途遠(yuǎn)，責任重。唯有學會約束自己的(de)欲望，尊重自己的(de)能力，敬畏手中的(de)權力，我們才擔得(de)起億萬客戶的(de)信任和(hé)托付。

　　蔣芳

　　2016年9月(yuè)14日

　　等了(le)兩天，大(dà)叔終于等到了(le)官方的(de)正式回應。

　　普通(tōng)人(rén)看到這(zhè)個(gè)事件，都會覺得(de)阿裏這(zhè)個(gè)事小題大(dà)做(zuò)了(le)，不就是幾盒月(yuè)餅嗎?員(yuán)工寫代碼這(zhè)是動腦(nǎo)筋工作的(de)表現啊，是互聯網公司最缺乏的(de)，就和(hé)當年12306的(de)搶票(piào)軟件一樣啊，所以很多(duō)公司開始解釋“搶人(rén)”。

　　這(zhè)應該是阿裏最不希望看到的(de)普通(tōng)大(dà)衆這(zhè)麽理(lǐ)解此事以及阿裏這(zhè)個(gè)品牌。所以，此事的(de)“風頭”必須扭轉，實際上，這(zhè)是阿裏公司形象的(de)一次危機公關。

　　來(lái)看看阿裏怎麽做(zuò)的(de)：

　　第一，大(dà)叔估計阿裏辭退這(zhè)幾位員(yuán)工的(de)時(shí)候，也(yě)沒有預料到此事會引起軒然大(dà)波。但最需要有人(rén)站出來(lái)把情況說明(míng)白，所以HR的(de)老大(dà)出面回應這(zhè)個(gè)事，是正确的(de)做(zuò)法，因爲這(zhè)是其工作範疇。

　　第二，事發9月(yuè)12号，14号晚上才回複此事，是不是有點晚呢(ne)?大(dà)叔覺得(de)也(yě)确實有點晚了(le)，還(hái)有一種可(kě)能是，阿裏故意選在中秋節前的(de)晚上回應此事，也(yě)是希望此事淡化(huà)處理(lǐ)，不希望再次引起軒然大(dà)波。這(zhè)招現在明(míng)星離婚用(yòng)的(de)比較多(duō)，故意挑選節假日人(rén)們都不太關注社交媒體的(de)時(shí)候宣布一個(gè)重大(dà)消息。但針對(duì)此事，大(dà)叔覺得(de)還(hái)是晚了(le)，13号應該是更完美(měi)的(de)回應時(shí)間。

　　第三，再看這(zhè)封信的(de)内容，尤其是闡述的(de)理(lǐ)由，其實是與阿裏的(de)運營理(lǐ)念甚至是公司價值觀高(gāo)度吻合和(hé)一緻的(de)，上升到“信任”這(zhè)個(gè)層面，其實說任何事，都沒有問題，這(zhè)也(yě)是阿裏公關的(de)高(gāo)明(míng)之處。

　　第四，此事與小二對(duì)比，大(dà)家都知道之前阿裏的(de)小二出過一系列問題，再次把這(zhè)個(gè)“搶月(yuè)餅”的(de)小事放大(dà)，這(zhè)個(gè)例子舉得(de)十分(fēn)重要，也(yě)一下(xià)子讓所有人(rén)(阿裏員(yuán)工和(hé)普通(tōng)用(yòng)戶)都能理(lǐ)解這(zhè)麽做(zuò)的(de)原因，因爲你肯定不希望小二開個(gè)後門在雙十一和(hé)你一起搶貨吧?

　　第五，此事的(de)引爆地點是知乎，而不是微博，大(dà)叔一再強調社交媒體在此類“小危機爆發”的(de)重要性，尤其是知乎平台。當事人(rén)發聲的(de)平台有很多(duō)，且十分(fēn)主觀和(hé)及時(shí)，大(dà)公司千萬不要覺得(de)自己擁有很多(duō)資源，這(zhè)樣的(de)小事完全不需要理(lǐ)會。平等溝通(tōng)很重要。

　　第六，從快(kuài)速發聲渠道的(de)角度來(lái)看，阿裏投資了(le)那麽多(duō)媒體，還(hái)是很有用(yòng)的(de)。大(dà)叔不是說掌控媒體的(de)問題，而是迅速借助權威媒體擴散此事回應的(de)能力。

　（ 文章(zhāng)來(lái)自中國公關網）